Communication organisationnelle interpersonnelle et performance relationnelle : analyse des interactions gestionnaire-client dans les banques commerciales ivoiriennes

Abstract

Dans un environnement bancaire marqué par la digitalisation des services et l’intensification de la concurrence, la qualité de la relation entre gestionnaire de compte et client constitue un enjeu stratégique pour les établissements financiers. En Côte d’Ivoire, des banques telles que la Société Ivoirienne de Banque, la Société Générale Côte d’Ivoire et NSIA Banque Côte d’Ivoire investissent dans la modernisation de leurs services, mais la dimension relationnelle demeure déterminante dans la construction de la confiance. Cet article analyse l’influence de la communication organisationnelle interpersonnelle du gestionnaire de compte sur la qualité de la relation client. La problématique centrale est la suivante : comment les pratiques communicationnelles des gestionnaires contribuent-elles à la confiance, à la satisfaction et à la fidélisation des clients dans les banques commerciales ivoiriennes ? L’étude s’appuie sur les apports théoriques de la communication organisationnelle, du marketing relationnel et de la théorie de l’asymétrie d’information. La méthodologie adoptée est mixte, combinant une enquête par questionnaire auprès de clients et des entretiens semi-directifs avec des gestionnaires de compte. Les résultats montrent que la clarté de l’information, l’écoute active et la transparence constituent des déterminants majeurs de la performance relationnelle. En revanche, les insuffisances communicationnelles renforcent la perception d’opacité et fragilisent la confiance organisationnelle. Cette recherche contribue à l’enrichissement des travaux en communication organisationnelle dans le contexte africain et propose des recommandations managériales pour l’amélioration des pratiques relationnelles en milieu bancaire.