Communication, digitalisation et confiance publique : la perception de la fiabilité des services fonciers du Ministère de la Construction, du Logement et de l’Urbanisme (MCLU)

Abstract

Cet article analyse les interactions entre communication organisationnelle, digitalisation des services publics et confiance des usagers, à partir du cas du Ministère de la Construction, du Logement et de l’Urbanisme (MCLU) en Côte d’Ivoire. S’inscrivant dans un contexte de modernisation administrative, la digitalisation du foncier est envisagée comme un levier de transparence, d’efficacité et de traçabilité de l’action publique. L’analyse mobilise la théorie de la confiance institutionnelle (Luhmann, 1979 ; Bouckaert & Van de Walle, 2003), selon laquelle la confiance des citoyens repose sur la prévisibilité, la fiabilité et la crédibilité des institutions, ainsi que la théorie de l’agir communicationnel de Habermas (1987), qui souligne le rôle central de la communication dialogique et compréhensible dans la légitimation de l’action publique. Sur le plan méthodologique, l’étude adopte une approche mixte combinant une enquête par questionnaire auprès des usagers des services fonciers et des entretiens semi-directifs avec des agents du MCLU, afin de croiser les perceptions des bénéficiaires et les pratiques institutionnelles. Les résultats mettent en évidence une confiance institutionnelle encore fragile, largement conditionnée par une communication jugée peu claire, insuffisamment interactive et faiblement participative. Ils montrent que la fiabilité perçue des services numériques ne dépend pas uniquement de la performance technologique, mais aussi de la cohérence, de la transparence et de la capacité de l’institution à instaurer un espace communicationnel propice à la compréhension et à l’adhésion des usagers.