Le rôle de la qualité perçue des services entre l’orientation-marché et la performance commerciale dans le secteur d’hébergement

Abstract

L’objectif de cet article est d’analyser le rôle modérateur de la qualité perçue des services entre l’orientation-marché et la performance commerciale. La qualité des services est souvent considérée comme l’un des facteurs déterminant la performance commerciale et l’adoption de l’orientation-marché conduit les entreprises à proposer des services de qualité.  L’étude porte sur un échantillon de 367 gérants et de 402 clients du secteur de l’hébergement. D’abord, l’effet de l’orientation-marché sur la performance commerciale a été analysé par la méthode des équations structurelles. Ensuite, à travers le modèle de Hayes (2013) nous avons analysé le rôle modérateur de la qualité perçue des services. Nos résultats ont montré d’une part que l’orientation-marché a une forte influence sur la performance commerciale et d’autre part que la qualité perçue des services joue un rôle modérateur entre l’orientation-marché et la performance commerciale.